Business model ontwerpen

De omgeving van zaken doen verandert voortdurend en het is van belang dat ook het bedrijf zich hieraan soepel aanpast. Er zijn een aantal verschijnselen die je als motor achter die veranderingen kunt aanmerken:

• De kopersmarkt. Klanten en consumenten zijn beter geïnformeerd en trekken de macht naar zich toe.
• De informatiemaatschappij. Mede door internet beschikken mensen over veel informatie. Voor een deel klopt die informatie niet met de werkelijkheid, maar mensen geloven erin. Dit kan vóór of tégen u werken en als aanbieder / merkeneigenaar moet je daar voortdurend alert op zijn.
• Concentratie van inkoop. Steeds meer bedrijven, maar ook consumenten, zoeken samenwerking op het gebied van inkoop. Ook dit versterkt de macht van de koper, die eisen kan stellen met betrekking tot kwaliteit en prijs.
• Handel over de landsgrenzen heen. Met name binnen Europa is dit goed te zien. Dat biedt mogelijkheden voor expansie, maar vergeet niet dat er verschillen zijn tussen de diverse landen die effect hebben op positionering en merkbeleving.
• Ook marketing moet rendement opleveren. Marges staan onder druk en iedere geïnvesteerde Euro moet rendement opleveren, dus ook marketing. Dat vraagt om meetbaarheid van de actieresultaten. De verleiding is groot om dan terug te vallen op oude waarden als marktonderzoek en reclame campagnes. 

De marktstrategie aanpassen aan deze verschijnselen is een belangrijke voorwaarde voor succes. Daarvoor wordt het fundament gelegd in de merkenarchitectuur. Hierin worden de individuele merken of producten gedefinieerd in relatie tot waarde voor de klant en merkbeleving. Dit is de basis voor het positioneren van uw merken, waarmee u richting geeft aan hoe klanten denken, beleven en acteren met betrekking tot uw merken.
Dit is richtinggevend voor iedereen binnen de organisatie, niet alleen de marketing afdeling. Daar is het te belangrijk voor. Alles wat uw bedrijf doet, niet doet, zegt of verzwijgt heeft effect op de merkbeleving.  Iedere activiteit die niet hiermee in overeenstemming is, is weggegooid geld. Sterker, het kan al uw inspanningen teniet doen.
De manier waarop uw verkopers zich kleden zegt meer dan een dure TV-commercial. Voor schone bedrijfsauto's, telefoonmanieren of goed functionerende website geldt hetzelfde.

Wees op al deze zaken alert. In de snelle wereld van internet en social media is een mening snel gevormd en verspreid. Ook al vindt u dat er niets van klopt, één oude waarheid blijft ook vandaag nog overeind: de klant heeft altijd gelijk. ook als hij ongelijk heeft.

www.wimvlekken.nl

Mobiel CRM?

Steeds meer medewerkers maken gebruik van mobiele apparaten zoals smartphones en tablets. Hun behoefte om die apparaten ook te gebruiken voor zakelijke doeleinden is evident. Dus is er ook behoefte om CRM gegevens mobiel te kunnen gebruiken. Veel CRM systemen voorzien ondertussen in die functionaliteit. Logisch, want het bevordert de productiviteit van de mobiele medewerker. De vraag is alleen: hoe ver wil je daarin gaan?

Enkele overwegingen:

• Hoe veilig is de data communicatie?
• Hoe veilig zijn de data op het apparaat?
• Hoe veilig is de toegankelijkheid tot de data?
• Welke data stel ik mobiel beschikbaar?
• Gebruik je apps of een mobiele web applicatie?

De veiligheid van data communicatie is een heikel punt, want radio signalen kunnen altijd door iedereen worden opgevangen of verstoord. Tegen verstoring is weinig te doen en komt gelukkig weinig voor. Er is dan meestal een goede reden, bijvoorbeeld het isoleren van de kardinalen die in conclaaf bijeen zijn om een nieuwe paus te kiezen. Tegen het ongeoorloofd opvangen van GSM signalen is ook niets te doen, maar de bruikbaarheid van die signalen kun je beschermen door een krachtige versleuteling. Helaas wordt dit laatste gemakshalve wel eens achterwege gelaten. Bedenk echter: "Der Feind hört mit".

In principe moeten er geen data op het mobiele apparaat worden opgeslagen. Alleen de data voor weergave worden ingeladen en bij voorkeur niet in de browser historie bewaard. Zo heeft een onbevoegde derde er niets aan. Bovendien moet de toegang tot de CRM applicatie met een gebruikersnaam en wachtwoord worden afgeschermd. Dit laatste mag dan ook niet in de apparaat worden opgeslagen, want zo kunnen onbevoegden gewoon toegang krijgen. Lastig voor de (bevoegde) gebruiker, maar wel zo veilig.

Voor het ontwikkelen van een m.site of mobiele app is het belangrijk om goed na te denken over de data die je aan mobiele medewerkers ter beschikking wilt stellen. Enerzijds uit veiligheidsoverwegingen, anderzijds om het efficiënt en productief te houden. Vooral smartphone gebruikers moeten niet teveel handelingen verrichten. Op het kleine scherm is dit tijdrovend en een typefoutje sluipt er gemakkelijk in. Data raadplegen en korte berichten opslaan is wel efficiënt. Bovendien is het maar de vraag of de gebruiker langs dit kanaal alle denkbare gegevens kan inzien. Wat is nuttig, wat ondersteunt het werk van de mobiele medewerkers, welke data wil je zeker niet buiten de deur?

Juist voor mobiele medewerkers is het nuttig om over CRM gegevens te kunnen beschikken. Het kan hun productiviteit en werkplezier op een hoger plan tillen. Maar zoals met alles heeft ook dit twee kanten, die u zorgvuldig moet afwegen.

www.wimvlekken.nl

Koppel CRM aan Social Media

Het internet en het gebruik van smartphones en tablets hebben een enorme invloed op de manier waarop mensen zich uiten. Dat doen ze over tal van onderwerpen, ook over merken, over uw merken.  De manier waarop mensen zich in Social Media uiten lijkt geen drempels te kennen. Meningen worden ongezouten op het web gezet. Snel, en vaak ondoordacht, soms ook wel terecht.
De grootste dreiging voor uw merken zijn:

• U bent niet of onvoldoende op de hoogte van deze berichten.
• U heeft geen controle over de inhoud van deze berichten heeft.
  

Nu is er al een trend om in CRM aandacht te besteden aan Social Media. Zo wordt wel van contactpersonen en organisaties vastgelegd hoe zij in bijvoorbeeld LinkedIn, Twitter en Facebook vermeld zijn. Maar om te weten wat deze over uw organisatie of producten te melden hebben moet u eerst 'vrienden' worden en de berichten volgen. Tijdrovend, niet erg handig en het geeft ook een onvolledig beeld. Deze 3 voorbeelden zijn maar een klein deel van de uitlaatkleppen die klanten op het internet hanteren. Met name talrijke BLOG's geven deze mensen een prima podium om hun meningen te ventileren. Met name in de reiswereld wordt daar veel gebruik van gemaakt. Wil je weten of die ene camping waar je deze zomer misschien heen wilt aan je wenen voldoet? Wat de camping en de reisorganisatie er zelf over schrijven is gekleurd. Dat vertrouw je niet zomaar. Diverse BLOG's geven mensen die er geweest zijn een plek om hun ervaringen met de wereld te delen.
Geef uw klanten een uitlaatklep op uw eigen website of een door u gecontroleerde BLOG. Of neem er actief aan deel, zoals Google en Microsoft actief zijn op BLOG's van bijvoorbeeld zoekmachine optimalisatie.

Dit biedt de verkopende partij de mogelijkheid om te inventariseren waarin de producten (merken) uitblinken of falen. Als je dat weet kun je er iets aan doen. Daarom is het nuttig om deze gegevens real time te analyseren en vast te leggen in het CRM systeem. Dat laatste is vooral belangrijk om gegevens met de juiste mensen binnen de organisatie te delen. het niet alleen belangrijk om te weten hoe klant A zich over ons merk uit, maar ook wat de trends zijn.
Hoe kom je aan die gegevens? Daarvoor is speciale software beschikbaar en bovendien zijn er e-commerce bedrijven die u hierbij kunnen helpen.

Zoals gezegd, op het internet nemen consumenten geen blad voor de mond. OK, soms wordt er wel wat overdreven, maar dat filter je er zo uit. Bijvoorbeeld door alleen van gemiddelden uit te gaan. Het geeft je als producent de beste uitgangspunten om de kwaliteit van producten, logistiek en service te verbeteren. Door de vinger aan de pols te houden kun je adequaat reageren als er pertinente onwaarheden worden verspreid. Maar wees in dit laatste niet te impulsief en kijk eerst eens of er een kern van waarheid in die (onterechte) kritiek zit. Ga nooit in de verdediging, dat is koren op de molen van criticasters. Sta erboven. Leer er van. Publiceer berichten die waar en controleerbaar zijn. Is het foute boel? Geef dat dan toe en leg uit hoe het voortaan beter gaat. Is de kritiek echt overdreven en onterecht? Presenteer dan de feiten, eerlijk en transparant. Maai het gras voor hun voeten weg.

www.wimvlekken.nl

Big (CRM) data

Een voordeel van het implementeren van (enterprise) CRM is de grote hoeveelheid data over de markt en (koop)gedrag van klanten en prospects. Zeker als het CRM systeem gekoppeld is aan web-toepassingen en het ERP-systeem. In deze 'big data' zit diepgaande kennis verborgen over klantgedrag en de markt. U ontdekt wat en waarom consumenten en organisaties kopen.
Natuurlijk is het nog steeds een uitdaging om uit die grote hoeveelheid data zinvolle conclusies te trekken. En misschien nog belangrijker, deze conclusies vertalen naar winstgevende marketing en sales acties. Hierin zit uw ROI van de CRM investering.

Dit is niet eenvoudig.
De ruwe data van uw web-toepassing, CRM- en ERP systemen moet worden vertaald naar gegevens die antwoord geven op vragen als:

• Waarom verkopen verkopers bepaalde producten en anderen niet, of minder?
• Waarom kopen consumenten juist die producten en laten ze andere links liggen?
• Waarmee kan ik de aandacht van consumenten trekken?
• Hoe motiveer ik klanten om meer bij ons te kopen?
• Hoe overtuig ik klanten dat onze hogere prijs voor hun voordeliger uitpakt dan de concurrent met zijn lage prijzen?
• Hoe ervaren klanten en prospects onze merken en/of producten?

Waarschijnlijk zitten de antwoorden in de data brei opgesloten, maar het vergt kennis en vooral inzicht om het er ook uit te krijgen. Schroom niet de hulp van big data specialisten in te roepen.
En dan volgt die belangrijke stap om al die gegevens naar beleid te vertalen. Dit kan aanleiding geven om het merkbelevingsmodel aan te passen. En dat werkt dan door in de marketing-, communicatie en sales aanpak.

DistributieZeker als u de markt bedient via een distributie kanaal is het belangrijk om op deze wijze de vinger aan de pols te houden. Periodieke rapportages geven zo een goed inzicht in (onverwachte) ontwikkelingen. Dat kunnen kansen of bedreigingen zijn. In beide gevallen is het belangrijk om op de hoogte te blijven en adequaat te reageren op significante veranderingen.

Een effectief geïmplementeerd CRM systeem met relevante koppelingen en slimme rapportage via een Business Intelligence systeem helpt u de markt en het koopgedrag te analyseren en inzichtelijk te maken. Dit vertalen naar profijtelijk commercieel beleid is uw meerwaarde als marketeer.

www.wimvlekken.nl