Gebruik merkarchitectuur voor merkbeleving

Het gros van de ondernemingen is tegenwoordig nog steeds product georiënteerd en daarop is het ook de organisatie afgestemd. Hoewel er veel aandacht is voor interne communicatie zorgt deze structuur toch voor eilandjes. Veel afdelingen in een lijnorganisatie die ieder hun eigen verantwoording hebben waarbij de 'makers, de techneuten' vaak de meeste macht hebben. Onterecht, als je na gaat dat de salarissen van de medewerkers en het dividend van de aandeelhouders betaald moet worden door de klant. Een verkoop/marketing georiënteerde organisatie zou dan meer voor de hand liggen. En in dat geval zou de merkenarchitectuur het fundament voor de hele organisatie moeten zijn om waarde voor de klant, zijn merkbeleving en koopintentie, te creëren.

Meetpunten

Voordat een business model geëffectueerd wordt zult u een aantal meetpunten, ook wel KPI's genoemd, moeten definiëren. Wie wordt waarop afgerekend. Dit vormt de management rapportage waarvoor bijvoorbeeld Business Intelligence software een bijdrage kan leveren. Het vastleggen van deze meetpunten heeft ook gevolgen voor de inrichting van het ERP en het CRM systeem. Wat niet in de database zit haal je er ook niet uit, zo simpel is dat.

Proces

De processen vormen de paden waarlangs zaken gedaan worden. In CRM en ERP worden deze processen naar workflows vertaald. Overigens zijn er ook administratieve processen die door een workflow in een DMS ondersteund kunnen worden.
Beschrijf nauwkeurig op welke wijze de diverse bedrijfsonderdelen de merkenbeleving van de klant moeten ondersteunen. Welke functie productie, kwaliteit, marketing, verkoop en service hierin vervullen.

Technologie

Er is bij de meeste organisaties fors geïnvesteerd in technologie. Nu komt het er op aan dat deze zodanig wordt ingezet dat ze merkbeleving duurzaam ondersteunen. Innovatie blijft belangrijk, maar bepalend voor de kassa is nog altijd, wat de klant ervan vindt. Ook technologie investeringen moeten ROI opleveren en dat lukt alleen langs de kanalen van marketing en verkoop. Zij laten de kassa rinkelen. Sta daarvoor open. 

Mensen

Iedereen binnen een organisatie dient te begrijpen dat marketing toegang heeft tot de portemonnee van de klant en dat verkopers degene zijn die het geld binnenhalen. (Zij creëren de situatie dat de klant aan de kassa betaalt of dat uw boekhouding een factuur mag sturen).  Aan de andere kant moeten marketeers en verkopers ieder facet van de organisatie kennen en begrip tonen voor de belangen van de collega's. Maar bij iedere medewerker moet het besef verankerd zijn dat de klant de salarissen betaalt. Iedere medewerker draagt er aan bij dat de klant tevreden is en tijdig de rekeningen betaalt.

In het volgende artikel bekijken we nog eens hoe je vanuit de merkenarchitectuur merkenbeleving opbouwt.

www.wimvlekken.nl