Efficientie verbeteren met CRM

Om te kunnen concurreren moeten bedrijven beteren sales, service en marketing ontwikkelen en handhaven dan hun tegenstrevers. CRM kan daar veel aan bijdragen door deze disciplines geïntegreerd te ondersteunen. Dit vergt natuurlijk een forse investering. Om dit te rechtvaardigen zult u significante kostenbesparingen en productiviteitsverbeteringen moeten aantonen en onderbouwen. Laat zien hoe onnodige kosten vermeden worden, hoe leveringen en service geoptimaliseerd kunnen worden en hoe klanttevredenheid voor meer omzet en lagere kosten zorgt.

Niet dat CRM op zichzelf al die mooie voordelen biedt, maar door CRM goed in te richten en te gebruiken draagt het bij aan efficiëntere bedrijfsprocessen. En dit laatste maakt het verschil in de competitie.
Dus waarom mislukken zoveel CRM implementaties? Omdat men zich teveel richt de M van management. Men vergeet het belang van C van customer en de R van relatie. Bovendien wordt er te weinig rekening gehouden met Merkenarchitectuur en Merkbeleving.
Wat zijn de motieven voor een persoon of bedrijf (DMU = ook personen) om voor uw merk te kiezen, of voor een ander? Welke emoties spelen daarin een rol? Verkopers moeten zich hiervan bewust zijn, maar het CRM systeem geeft doorgaans geen antwoord op deze vragen. En marketing mist eveneens informatie, die kan helpen een merkenarchitectuur te ontwikkelen die beter aansluit bij deze behoeften van de doelgroepen.
Verkoop heeft behoefte aan relevante informatie over individuele trajecten. Marketing moet het geheel kunnen overzien om merkenbeleving en klanttevredenheid te kunnen sturen. CRM kan dit ondersteunen, mits op de juiste manier ingericht. Op deze manier is een grotere ROI mogelijk en is iedereen binnen de organisatie blij met de investering.

Waar moeten de gegevens vandaan komen?
Traditioneel wordt CRM bijgehouden door front office medewerkers, zoals verkopers en service medewerkers. Mijn ervaring is helaas dat deze mensen doorgaans slecht (soms helemaal niet) registreren. Maar dat is vooral een kwestie van management en handhaving.
Tegenwoordig is er erg veel online contact met klanten en prospects, maar we zien deze data zelden terug in het CRM systeem. Dit levert een berg aan informatie op. Interacties met klanten en prospects kunnen gecategoriseerd en geanalyseerd worden door marketing.
Helaas is dit vaak niet met het CRM systeem gekoppeld.tt Zo missen marketing en verkoop essentiële marktinformatie. En die informatie is belangrijk voor gerichte acties en strategische sturing van de (commerciële) bedrijfsprocessen. Dat zijn gemiste kansen om te excelleren en beter te presteren dan de concurrentie.

www.wimvlekken.nl