Regisseer merken beleving met hulp van CRM

U heeft marketing en stevige plek gegeven in de organisatie en maakt nu ook deel uit van de informatiestroom. Daarmee heeft u bereikt dat de kennis omtrent koopargumenten van (potentiële) klanten tot in de haarvaten van de organisatie kan doordringen. De collega's weten nu beter waarom een klant voor uw merk kiest en hoe het zich onderscheidt van de concurrentie.

Omdat marketing en merkbeleving nu deel uitmaakt van de interne informatiestroom bent u al onderneming beter in staat te evalueren en te leren van de effecten van marketing investeringen. U kunt beter en sneller vaststellen welke activiteiten rendement opleveren en welke daarin achterblijven.
Een logische stap is dan om marketing te laten participeren in de discussies en beslissingen met betrekking tot automatisering. Technologie is belangrijk om snel en doelgericht merken beleid vorm te geven en te controleren. Maar blijf de aandacht bij de klanten houden, dat is hoe dan ook het belangrijkste voor een onderneming.
Maar waar investeert markering dan in? Een knowledgebase voor eigen technici en klanten? Een CRM systeem? Verkoop?
Daar is geen goed antwoord op te geven. Het hangt van veel factoren af. Bijvoorbeeld, wat is er al geautomatiseerd en hoe kan marketing daar gebruik van maken? Maar ook de aard van de producten en diensten speelt een rol. De belangrijkste overweging die je dan maakt is: Wat kost het en wat levert het op? Kortom, rendement!
Verlaagt een knowledgebase de interne servicekosten en draagt het bij aan klanten vertrouwen? Doen!
Draagt een CRM systeem bij aan betrouwbare stuurinformatie voor marketing en verkoop? Doen!
Breekt de inzet van telemarketing nieuwe markten open tegen lagere verkoopkosten? Doen!

Merken beleving
Bedenk bij alle investeringen op het gebied van marketing dat merken beleving verder gaat dan het product zelf. Iedere interactie, direct en indirect, tussen de klant en de leverancier draagt bij aan de beeldvorming:

• Pre sales activiteiten, zoals informatie via websites, folders, dealers en andere kanalen.
• Sales, hoe gaan verkoper om met (potentiële) klanten?
• Logistiek, op tijd op het juiste adres leveren.
• Service.
• Training.
• Administratie en incasso.
• Personeelsbeleid.
• Communicatie en media.
• Etc.

 Het definiëren van de merken beleving is simpel een optelsom van de hierboven genoemde factoren in dimensies van functionaliteit, emotionele waarden, attributen en symboliek. Dit is niet eenvoudig, want als onderneming bent u aangewezen op slechts een beperkt aantal contactmomenten met de klant. Bijvoorbeeld zijn beslissing om u de deal te gunnen. En service vragen en klachten nadat de deal gesloten is. Iedere klant beleeft dit anders. Het zijn ook maar mensen(;-)! Maar voor marketing is het belangrijk hierin een trend te herkennen en vervolgens adequaat te reageren met gepaste acties binnen en buiten de onderneming.
Dit is een complex verhaal en om het doorlopend en zorgvuldig te kunnen analyseren is het belangrijk dat de informatie hierover consequent wordt vastgelegd. Customer Relation Management is dan ook vooral een kwestie van open staan voor informatie en de wil om deze vast te leggen....in een CRM systeem. Dus, ja, een goed CRM systeem is een waardevolle investering voor zowel marketing als verkoop.

www.wimvlekken.nl