Klant relaties managen is niet voldoende

Hoe kan een CRM systeem helpen de merken doelstellingen te realiseren zonder merkenarchitectuur en merkbelevingsmodel als uitgangspunt te nemen voor de inrichting van CRM?
Simpel? Niet dus.

Customer Relation Management is een sterk en onmisbaar proces om de bedrijfs- of merkendoelstellingen te realiseren. Maar voordat u ook maar één Euro uitgeeft aan de aanschaf en inrichting van een CRM systeem zorgt u voor een merkenarchitectuur en merkbelevingsmodel dat nauwkeurig aansluit bij de beeldvorming van uw doelgroep(en). Dit vormt het raamwerk voor de inrichting van een CRM systeem.
Vaak wordt de fout gemaakt dat een door de leverancier standaard ingericht systeem in gebruik wordt genomen. Gaandeweg wordt daar het één en ander aan toegevoegd om aan de informatiebehoefte van sales tegemoet te komen. Het wordt dan een verkoopinformatiesysteem, dat bovendien mank gaat op essentiële punten die de basis voor verkoop vormen. Zaken die marketing kan invullen op basis van de merkenarchitectuur.
En..... niet CRM zorgt voor omzet en winst, maar de mensen. CRM is dus vooral een mensen kwestie en pas daarna een IT-kwestie.

Juiste informatie

Succesvol opereren is vooral een zaak van kunnen beschikken over de juiste informatie. Zo blijft je de concurrentie een stap voor. Kernvraag is dan ook: Wat is de juiste informatie die op operationeel en strategisch niveau nodig is? De antwoorden worden gegeven vanuit de merkenarchitectuur en merkbeleving. Alles moet gericht zijn op de koopmotieven van de klanten.
In de 20 jaar dat ik les gaf stond vaak de volgende drie-eenheid centraal:
Succesvol verkopen is afhankelijk van:

1. Op het juiste moment
2. Aan de juiste persoon en personen
3. het juiste verhaal vertellen.

Als aan al deze voorwaarden is voldaan heeft u de deal. Dit lijkt eenvoudig, maar is eigen heel complex. Wat is het juiste moment? Wie zijn de juiste personen? En welk verhaal overtuigt?
Het juiste antwoord krijgt u door herhaling van contactmomenten en informatie systematisch vast te leggen. Hierbij is de rol van een CRM systeem belangrijk. Door het gehele proces te beginnen met het opstellen van de merkenarchitectuur en merkbelevingmodel vindt u de items die het antwoord geven op deze drie vragen. Het draait dus om de juiste informatie.
Ben je er dan? Nee. Alles is veranderlijk. Wie is de juiste persoon? Dat kan gedurende de koopproces veranderen. Wat is het juiste moment? Vandaag is een prospect nog totaal niet bezig met uw aanbod, maar over 3 of 6 maanden blijkt het ineens een 'hot item'. En het verhaal dat u vertelt moet aansluiten bij de informatiebehoefte en koopmotieven van de klant of prospect. Ook dat kan in de tijd en per persoon of zijn rol in de DMU verschillen.
CRM kan marketing en sales helpen dit proces te sturen. Voorop gesteld dat CRM in de genen van de mensen zit en het systeem adequaat is ingericht.
Hiermee borgt u succes voor de langere termijn.

www.wimvlekken.nl