Koppel CRM aan Social Media

Het internet en het gebruik van smartphones en tablets hebben een enorme invloed op de manier waarop mensen zich uiten. Dat doen ze over tal van onderwerpen, ook over merken, over uw merken.  De manier waarop mensen zich in Social Media uiten lijkt geen drempels te kennen. Meningen worden ongezouten op het web gezet. Snel, en vaak ondoordacht, soms ook wel terecht.
De grootste dreiging voor uw merken zijn:

• U bent niet of onvoldoende op de hoogte van deze berichten.
• U heeft geen controle over de inhoud van deze berichten heeft.
  

Nu is er al een trend om in CRM aandacht te besteden aan Social Media. Zo wordt wel van contactpersonen en organisaties vastgelegd hoe zij in bijvoorbeeld LinkedIn, Twitter en Facebook vermeld zijn. Maar om te weten wat deze over uw organisatie of producten te melden hebben moet u eerst 'vrienden' worden en de berichten volgen. Tijdrovend, niet erg handig en het geeft ook een onvolledig beeld. Deze 3 voorbeelden zijn maar een klein deel van de uitlaatkleppen die klanten op het internet hanteren. Met name talrijke BLOG's geven deze mensen een prima podium om hun meningen te ventileren. Met name in de reiswereld wordt daar veel gebruik van gemaakt. Wil je weten of die ene camping waar je deze zomer misschien heen wilt aan je wenen voldoet? Wat de camping en de reisorganisatie er zelf over schrijven is gekleurd. Dat vertrouw je niet zomaar. Diverse BLOG's geven mensen die er geweest zijn een plek om hun ervaringen met de wereld te delen.
Geef uw klanten een uitlaatklep op uw eigen website of een door u gecontroleerde BLOG. Of neem er actief aan deel, zoals Google en Microsoft actief zijn op BLOG's van bijvoorbeeld zoekmachine optimalisatie.

Dit biedt de verkopende partij de mogelijkheid om te inventariseren waarin de producten (merken) uitblinken of falen. Als je dat weet kun je er iets aan doen. Daarom is het nuttig om deze gegevens real time te analyseren en vast te leggen in het CRM systeem. Dat laatste is vooral belangrijk om gegevens met de juiste mensen binnen de organisatie te delen. het niet alleen belangrijk om te weten hoe klant A zich over ons merk uit, maar ook wat de trends zijn.
Hoe kom je aan die gegevens? Daarvoor is speciale software beschikbaar en bovendien zijn er e-commerce bedrijven die u hierbij kunnen helpen.

Zoals gezegd, op het internet nemen consumenten geen blad voor de mond. OK, soms wordt er wel wat overdreven, maar dat filter je er zo uit. Bijvoorbeeld door alleen van gemiddelden uit te gaan. Het geeft je als producent de beste uitgangspunten om de kwaliteit van producten, logistiek en service te verbeteren. Door de vinger aan de pols te houden kun je adequaat reageren als er pertinente onwaarheden worden verspreid. Maar wees in dit laatste niet te impulsief en kijk eerst eens of er een kern van waarheid in die (onterechte) kritiek zit. Ga nooit in de verdediging, dat is koren op de molen van criticasters. Sta erboven. Leer er van. Publiceer berichten die waar en controleerbaar zijn. Is het foute boel? Geef dat dan toe en leg uit hoe het voortaan beter gaat. Is de kritiek echt overdreven en onterecht? Presenteer dan de feiten, eerlijk en transparant. Maai het gras voor hun voeten weg.

www.wimvlekken.nl