Duurzaam concurrentievoordeel

Kies een andere weg

Alleen al omdat iedereen CRM kan toepassen wil nog niet zeggen dat iedereen CRM op dezelfde manier moet toepassen. Doordat voor leveranciers hun CRM systeem op een standaard wijze inrichten, al dan niet met speciale templates voor diverse branches, is de verleiding groot om het op die standaard wijze te gebruiken. Maar bedrijven kunnen duurzaam voordeel behalen door van die standaard af te wijken en zich de moeite te nemen CRM in te richten naar eigen inzicht en behoefte. OK, dat kost een paar duiten extra en vooral ook veel extra denkwerk, maar het zal z'n vruchten afwerpen.
Deze BLOG geeft veel aandacht aan het belang van merkenarchitectuur en merkbeleving als basis voor CRM. Wie deze strategie volgt zal automatisch het CRM systeem anders inrichten dan de concurrentie, want in de merkenarchitectuur weerspiegelt de basis van anders zijn dan de andere leveranciers. Het is uw antwoord op de vraag wat de klant precies wil en van u verwacht.
Een veel gemaakte fout is dat er teveel vanuit "Verkoop" wordt geredeneerd. Niet van de koper en zijn "koopargumenten". Bijvoorbeeld het fenomeen cross selling. Vanuit Verkoop is dat een slimme benadering. Maar de klant wil dat doorgaans niet. Die koopt bij u een auto en vraagt niet om een krediet. Als hij dat nodig heeft, zal hij erom vragen of heeft dat al geregeld voordat hij een auto kwam uitzoeken. (Je moet tenslotte weten hoe ver je kunt gaan...) Toch wordt bij de inrichting van CRM vaak rekening gehouden met cross selling. Moet je dit dan gewoon afschaffen? Dat ook weer niet. Dat krediet kan best van pas komen. Maar de benadering moet anders zijn.
In dit voorbeeld: Probeer erachter te komen of de huidige auto gefinancierd is, en hoe. Leg dat vast in CRM. Als blijkt dat de huidige financiering duurder uitpakt dan uw aanbod, dan is het zinvol om erover te praten.
Bedenk steeds, welk voordeel kan ik de klant bieden en welke informatie heb ik nodig om hem een gunstig aanbod te doen? Richt daar het CRM systeem op in. Het werkt ook de andere kant op: welke informatie heeft de klant nodig om voor mij te kiezen? Dat kan per klant verschillen, maar u moet het weten. Ook dat krijgt een plek in CRM en vervolgens zorgt u consequent dat die informatie bij de klant komt.
Zo richt u CRM in om zich nadrukkelijk van de concurrentie te onderscheiden.

www.wimvlekken.nl