In de statistieken van deze blog vond ik deze zoekterm: "is crm hetzelfde als verkoopinformatiesysteem". Nu voel ik me geroepen daar ook een antwoord op te geven. Natuurlijk zullen er binnen marketing en sales verschillende meningen over bestaan, maar hier volgt de mijne.
Het antwoord is "Ja en nee". Lekker vaag hè?
Een toelichting dus.
CRM is om te beginnen geen informatie systeem, maar een management concept. Namelijk een manier om met relaties om te gaan (te managen). Een CRM-systeem hoeft dus niet per definitie het verkoop proces te ondersteunen. Sterker nog, ik werkte bij een organisatie dat een op CRM gebaseerd systeem (Central Station) ontwikkelt en verkoopt aan een sector die feitelijke niets verkoopt, namelijk welzijn en maatschappelijk werk. Deze sector heeft wel relaties met cliënten en dient die effectief te beheren.
Een commerciële organisatie zal een CRM systeem wel zodanig inrichten dat het verkoop informatie oplevert. Denk aan leads en hun herkomst (campagnes), contacten met relaties die van lead naar klant evolueren (correspondentie en gespreksnotities), verkoopkansen (oppertunities) en contracten. Populaire verkoopinformatie is de 'pineline' om de voortgang van sales te monitoren.
Enfin, CRM is dus niet hetzelfde als verkoopinformatie. Maar je kunt een CRM-systeem wel inrichten als een verkoopinformatiesysteem.
Een goed voorbeeld is CRM.ZOHO. (Om maar gelijk reclame te maken voor een goed systeem.)
Dat vind ik. Jij mag er anders over denken.
vrijdag 20 april 2012
Duurzame waarde creatie
In een artikel in Tijdschrift voor Marketing staat een verslag van een rondetafelgesprek waarin werd gesproken over duurzaamheid en de waardeketen in marketing. Daarbij ontstond een nieuwe definitie van marketing: Een vak dat ervoor zorgt dat relaties met belanghebbenden (stakeholders...) die in de waardeketen ontstaan, zich ontwikkelen en behouden blijven. Marketing is dus gericht op relaties en duurzame waardecreatie.
Dit is dus precies waar deze blog over gaat.
Waarde creëren, duurzaamheid, relaties en CRM.
Ik wil hierbij ook een lans breken voor slim gebruik van Social Media, ...en natuurlijk beschrijven hoe dat verwerkt wordt in Customer Relation Management. Ik schrijf dit expres voluit, omdat ik wil benadrukken dat het om het managen van relaties gaat en niet om een computersysteem. Natuurlijk kun je in een CRM-systeem rekening houden met Social Media en hoe je die inzet voor relatie management of leads generatie. Belangrijk is het inzicht in het proces van relatie management.
Dit zijn allemaal punten die in deze blog aan de orde komen.
Dus, blijf het volgen.
Dit is dus precies waar deze blog over gaat.
Waarde creëren, duurzaamheid, relaties en CRM.
Ik wil hierbij ook een lans breken voor slim gebruik van Social Media, ...en natuurlijk beschrijven hoe dat verwerkt wordt in Customer Relation Management. Ik schrijf dit expres voluit, omdat ik wil benadrukken dat het om het managen van relaties gaat en niet om een computersysteem. Natuurlijk kun je in een CRM-systeem rekening houden met Social Media en hoe je die inzet voor relatie management of leads generatie. Belangrijk is het inzicht in het proces van relatie management.
Dit zijn allemaal punten die in deze blog aan de orde komen.
Dus, blijf het volgen.
woensdag 11 april 2012
Toegevoegde waarde voor de klant
Verkoop is gebaseerd op vertrouwen en dat moet je verdienen. De (potentiële) klant doorloopt een koopproces waarbij vaak meerdere mensen betrokken zijn (de DMU). Samen vragen ze zich af of ze je aardig vinden, of je te vertrouwen bent en of je de opdracht wel tot een goed einde kunt voeren. Voordat je zaken kunt doen zullen al die stappen afgerond moeten zijn.
Het zal je dan ook niet verbazen dat dit onmogelijk in 2 of 3 contactmomenten te realiseren is. Houd rekening met 5 tot 15 contactmomenten, die ieder voor zich een rol rol spelen in het koopproces van de klant. Alleen in de detailhandel worden beslissingen vaak in minder dan 5 contactmomenten genomen. In de BtB is het geen uitzondering als je zelf meer dan 15 keer contact hebt voordat de koop doorgaat.
Contactmomenten zijn alle vormen van contact met een (potentiële) klant: een telefoontje, een folder of nieuwsbrief, een bezoek aan de klant of een ontmoeting op een beurs, een productpresentatie, etc.
De kunst is om deze contactmomenten goed te regisseren, zodat ze elkaar versterken. maar vooral omdat je controle wilt houden over het (ver)koopproces.
Probeer in al die contactmomenten iets te bieden waarin de klanten (de DMU) zich herkennen en die bijdragen een het verloop van hun koopproces. Dat kun je alleen als je goed weet wat hun behoefte is, en die kan per DMU-lid verschillend zijn. Je goed voorbereiden en vastleggen in het CRM-systeem is de enige mogelijkheid om dit goed te doen. Een goed ingericht CRM systeem helpt je bij het onderscheiden van de profielen van de contactpersonen en de behoefte van hun organisatie. Maar vergeet niet dat het mensen zijn die de beslissing nemen en een handtekening onder het contract zetten. Vergeet dan ook niet dat deze mensen ook wensen en behoeften hebben en ze verwachten dat jij de oplossing biedt. Mits ze je aardig vinden en hun vertrouwen schenken. En mits je het bewijs hebt kunnen leveren dat je organisatie de opdracht tot een goed einde kan brengen.
Ga niet over 1 nacht ijs, dat doen je klanten ook niet.
Het zal je dan ook niet verbazen dat dit onmogelijk in 2 of 3 contactmomenten te realiseren is. Houd rekening met 5 tot 15 contactmomenten, die ieder voor zich een rol rol spelen in het koopproces van de klant. Alleen in de detailhandel worden beslissingen vaak in minder dan 5 contactmomenten genomen. In de BtB is het geen uitzondering als je zelf meer dan 15 keer contact hebt voordat de koop doorgaat.
Contactmomenten zijn alle vormen van contact met een (potentiële) klant: een telefoontje, een folder of nieuwsbrief, een bezoek aan de klant of een ontmoeting op een beurs, een productpresentatie, etc.
De kunst is om deze contactmomenten goed te regisseren, zodat ze elkaar versterken. maar vooral omdat je controle wilt houden over het (ver)koopproces.
Probeer in al die contactmomenten iets te bieden waarin de klanten (de DMU) zich herkennen en die bijdragen een het verloop van hun koopproces. Dat kun je alleen als je goed weet wat hun behoefte is, en die kan per DMU-lid verschillend zijn. Je goed voorbereiden en vastleggen in het CRM-systeem is de enige mogelijkheid om dit goed te doen. Een goed ingericht CRM systeem helpt je bij het onderscheiden van de profielen van de contactpersonen en de behoefte van hun organisatie. Maar vergeet niet dat het mensen zijn die de beslissing nemen en een handtekening onder het contract zetten. Vergeet dan ook niet dat deze mensen ook wensen en behoeften hebben en ze verwachten dat jij de oplossing biedt. Mits ze je aardig vinden en hun vertrouwen schenken. En mits je het bewijs hebt kunnen leveren dat je organisatie de opdracht tot een goed einde kan brengen.
Ga niet over 1 nacht ijs, dat doen je klanten ook niet.
zaterdag 7 april 2012
Middels CRM waarde toevoegen
Zoals al eerder aangegeven liggen marketing en CRM dicht bij elkaar. Om met CRM een goede relatie met klanten te bouwen en onderhouden zullen we eerst goede marketing inspanningen moeten doen. En daarbij overlappen deze disciplines elkaar ook nog, zeker in de BtB.
Om succesvol te zijn moeten we een duidelijk beeld hebben van de toegevoegde waarde die we aan de klant kunnen bieden en hoe we dat kunnen onderbouwen. Dat we weten wat de klant aanspreekt. Dat we meetbare argumenten hebben over de toegevoegde waarde voor de klant en zijn bedrijfsresultaat. Dat onze eigen organisatie dat ook hard kan maken met een marktgerichte aanpak.
Eigenlijk is succes in verkoop simpel: Je moet op het juiste moment bij de juiste persoon het juiste verhaal vertellen. Maar in de praktijk is dat al lastig genoeg. En als de mix een keer klopt gaat de 'klant' zich ook nog eens drie vragen stellen:
Emotie is een belangrijke factor. Dat blijkt wel uit de drie overwegingen hierboven. Twee daarvan zijn gebaseerd op emotie: aardig vinden en vertrouwen. Wil je succesvol zijn, dan is het belangrijk om de juiste emotie bij de klant los te maken. Dat is ook de enige voorwaarde waaronder je boodschap beklijft. Zakelijke overwegingen zijn ondergeschikt aan emotie.
Het is daarom ook belangrijk dat je als verkoper en marketeer goed nadenkt over de manier waarop je prospects en klanten emotioneel raakt. Dat is een subtiel spel, want het zit 'm vaak in kleine dingen. Aandacht, de eerste indruk, een kleur (huisstijl), associatie met een persoonlijke beleving, een bepaalde geur (heel sterke factor), en zo meer... Alleen zo bouw je een intieme relatie met de klant op en dan pas komt innovatie en goede prijs aan bod. Bouwen aan vertrouwen.
Ik zeg wel eens tegen mijn collega's: "Er is nog nooit een inkoper ontslagen omdat hij IBM in huis heeft gehaald." Big Blue wordt doorgaans aardig gevonden, boezemt vertrouwen in en zo'n groot concern wordt geacht iedere opdracht aan te kunnen. Dat geeft vertrouwen en dat mag best wat meer kosten.
Om succesvol te zijn moeten we een duidelijk beeld hebben van de toegevoegde waarde die we aan de klant kunnen bieden en hoe we dat kunnen onderbouwen. Dat we weten wat de klant aanspreekt. Dat we meetbare argumenten hebben over de toegevoegde waarde voor de klant en zijn bedrijfsresultaat. Dat onze eigen organisatie dat ook hard kan maken met een marktgerichte aanpak.
Eigenlijk is succes in verkoop simpel: Je moet op het juiste moment bij de juiste persoon het juiste verhaal vertellen. Maar in de praktijk is dat al lastig genoeg. En als de mix een keer klopt gaat de 'klant' zich ook nog eens drie vragen stellen:
- Vind ik die verkoper aardig?
- Kan ik hem vertrouwen?
- Kan zijn organisatie de opdracht wel aan?
Emotie is een belangrijke factor. Dat blijkt wel uit de drie overwegingen hierboven. Twee daarvan zijn gebaseerd op emotie: aardig vinden en vertrouwen. Wil je succesvol zijn, dan is het belangrijk om de juiste emotie bij de klant los te maken. Dat is ook de enige voorwaarde waaronder je boodschap beklijft. Zakelijke overwegingen zijn ondergeschikt aan emotie.
Het is daarom ook belangrijk dat je als verkoper en marketeer goed nadenkt over de manier waarop je prospects en klanten emotioneel raakt. Dat is een subtiel spel, want het zit 'm vaak in kleine dingen. Aandacht, de eerste indruk, een kleur (huisstijl), associatie met een persoonlijke beleving, een bepaalde geur (heel sterke factor), en zo meer... Alleen zo bouw je een intieme relatie met de klant op en dan pas komt innovatie en goede prijs aan bod. Bouwen aan vertrouwen.
Ik zeg wel eens tegen mijn collega's: "Er is nog nooit een inkoper ontslagen omdat hij IBM in huis heeft gehaald." Big Blue wordt doorgaans aardig gevonden, boezemt vertrouwen in en zo'n groot concern wordt geacht iedere opdracht aan te kunnen. Dat geeft vertrouwen en dat mag best wat meer kosten.
Abonneren op:
Posts (Atom)