 |
| Alles draait om aandacht |
Mijn eerste kennismaking met dit fenomeen was als klant van een advertentieverkoper. Hij informeerde naar de gezondheid van mijn vrouw, want hij had van een collega gehoord dat zij ziek was. En later kreeg ik een verjaardagskaart van zijn bedrijf. Kleine attenties met een grote impact.
Dat was inmiddels 20 jaar geleden. Nog steeds zijn zulke kleine attenties belangrijk, maar om echt een verschil te maken moet je nu wel een stap verder gaan. Denk aan:
- Aankoop historie.
- Bezoekgedrag of zoekgedrag op uw website(s).
- Service vragen.
- Aanspraak op garantie.
- Betaal moraal.
- etc.
Daarmee is CRM wel complexer dan toen, 20 jaar gelden. Zo is een koppeling met het CMS (waarop uw website draait) erg nuttig. Vooral bezoekersstatistieken en SEO/SEA data vormen met CRM data vaak een waardevolle combinatie.
Maar vlak ook een koppeling met het ERP systeem niet uit. Enerzijds kan het ERP systeem product en logistiek gerelateerde gegevens aan CRM leveren. Anderzijds kunnen CRM data de resource planningsprocessen ondersteunen. Het mes snijdt dus aan twee kanten.
Hiermee overstijgt CRM dan ook de focus op individuele klantgegevens.Klantgedrag laat sporen na in de gehele organisatie. Statistiek wordt belangrijk, zodat data op een hoger aggregatie niveau waarde toevoegen aan andere systemen, en andersom.
Het zal dan ook niet verbazen dat BI systemen (business intelligence) hierin een rol spelen. Enerzijds om data naar statistieken om te zetten en anderzijds om relevante management rapporten te genereren. BI is speciaal bedoeld om data uit meerdere systemen met elkaar te combineren. Bedrijfskundig inzicht en creativiteit is natuurlijk een voorwaarde om deze koppelingen te kunnen maken.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten